临期药品退货起纠纷，柔性调解护权益

平安是好福气安安

2025年6月9日，消费者王女士在溧阳高新区某药房购买了两盒治疗慢性病的常用药品，支付价款118元。回家后，王女士仔细查看药品外包装时发现，该药品的生产日期为2023年9月，有效期至2025年8月31日，保质期只有不足3个月。王女士认为药店在销售时未主动告知药品临近有效期，担心无法在效期内安全服用完毕，遂于次日携带药品及购物小票返回药店，要求全额退货。药店负责人则表示，该药品质量合格、仍在有效期内，且无国家法规强制要求必须告知有效期或无条件退换临期药品，拒绝了王女士的退货请求。双方沟通未果，王女士向溧阳市消协中关村高新区分会求助。02处理过程及结果溧阳市消协中关村高新区分会工作人员接到投诉后，立即展开调查，工作人员核实了王女士提供的购物小票、药品实物，确认药品确系该药店售出，且购买时距离有效期届满尚有84天（自购买日算起）。同时检查了该批次药品的进货票据、检验报告等，确认其来源合法、质量合格。根据核实情况，工作人员组织双方调解。调解过程中，执法人员没有简单强调“法无禁止即可为”，而是着重引导双方换位思考：对消费者：理解王女士购买药品用于治疗慢性病，对用药安全及有效期的合理关注，其退货诉求源于对无法在有效期内安全用完药品的担忧。对经营者：指出虽然销售临期合格药品本身不违法，但作为提供健康服务的专业机构，主动告知临近效期信息、尊重消费者的知情权和选择权，是提升服务质量、赢得顾客信任的重要环节。特别是在购买时未作明显提示，客观上容易引发消费疑虑。经过工作人员耐心细致地沟通和引导，双方增进了理解。药店负责人认识到自身在服务细节上存在提升空间，主动表达了歉意，并出于维护顾客关系和商誉的考虑，同意为王女士办理一盒药品的全额退款（59元）。王女士对处理结果表示满意，纠纷得以圆满解决。03案例评析本案虽不涉及药品质量或价格欺诈等违法行为，但具有一定的典型意义，其成功化解的关键在于：1.紧扣核心诉求，超越简单合规性判断：工作人员没有局限于“药品合格且在有效期内销售即无责”的简单判断，而是敏锐捕捉到消费者退货诉求的本质——是对“知情权”未能充分保障及对“用药安全便利性”的担忧。在处理消费纠纷时，深入理解双方诉求，进一步从化解矛盾、指导经营的方向上破题破局。2.平衡利益，以柔性调解实现双赢：调解过程并未机械套用法律条文进行责任切割，而是运用沟通技巧，引导经营者认识到提升服务细节（如主动告知），建立长期信任的价值，也引导消费者理解合格药品在有效期内使用的安全性。最终通过经营者的主动让步（退款）解决了消费者的实际困扰，维护了其合理期待，也提升了药店的服务形象，实现了消费者权益保护与经营者声誉维护的双赢。3.注重源头治理，推动服务升级：调解成功并非终点。综合运用行政指导，如建议设立临期专柜、加强告知提醒、优化退换机制等，旨在从源头上减少此类纠纷的发生，推动经营者将消费者权益保护理念融入日常经营细节，变被动应对投诉为主动优化服务，体现了监管的前瞻性和服务性。
04消费提示溧阳市消协中关村高新区分会提醒广大消费者：在购买药品时要主动查看效期，尤其是需长期服用的药品时，务必养成主动查看生产日期和有效期的习惯，做到明白消费、合理用药。也提醒药品经营者在经营过程中对临近有效期（有效期在1-3个月内）的药品，可以在销售场所进行显著标识（如设置专区、粘贴提示标签），并在销售时提醒、告知消费者，在保障药品质量安全、不影响二次销售的前提下，可考虑建立更为人性化、灵活的临期药品退换货内部处理机制。做好台账管理及药品进销存管理，对临近有效期的药品及时采取醒目提示、促销或下架等措施，从源头减少纠纷。
来源：溧阳市消协中关村高新区分会   钱红桥