【太保服务】“惠”民生，“慧”服务——中国太保寿险常州分公司门店适老服务篇

山水-胡椒

为切实解决老年客户在保险、生活等方面运用智能技术遇到的困难，帮助老年客户更好地共享信息技术发展成果，享受“责任、智慧、温度”的太保服务，中国太保寿险常州分公司多维度保障老年保险消费者的合法权益，全力推进老年客户智能服务关爱工作，真正让老年客户“智能学习有人教”、“服务办理有人陪”、“科技应用有人帮”，全方位提升老年客户的服务体验。

中国太保寿险常州分公司辖内共计有本部1家智享家服务体验中心以及武进、溧阳、金坛3家中支客户服务柜面，4个服务网点均已完成适老化柜面服务改造。

1.各机构对柜面大厅的服务设施进行合理布局，在明显的服务区域配置了“爱心专座”、老花镜、轮椅等方便老年客户使用的便民设施。

2.设立“老年人专用咨询窗口”，为老年客户开通优先咨询通道。

3.叫号机均设置了老年客户优先号，60岁及以上老年客户均可享受业务优先办理，避免长时间排队。

4.设有“爱心专窗”，方便没法用智能手机取号的老年客户享受优先服务。

5.为配合老年客户使用习惯，各服务网点均保留了现金缴费窗口，并在醒目位置张贴“现金收付”标识。

6.今年3月起，中国太保寿险常州分公司与常州市人社局通力合作，引入人社服务“就近办”项目，部分社会保险、就业人才、社保卡等人社服务事项的经办、查询、打印均能在广化门店办理，极大地方便了不会在手机端操作的老年客户。

同时，中国太保寿险常州分公司高度关注老年客户对柜面智能设备及公司智能服务平台的使用情况。针对临柜客户，由柜面诚信服务大使或柜员全程引导进行智能应用体验；针对需上门服务的老年客户，由服务专员进行手把手的智能应用操作指导，旨在帮助老年客户学习新事物，提升老年客户使用智能应用的兴趣和意愿。

除了在全辖各服务网点张贴醒目提示标语、循环播放宣传视频、分发宣传折页等日常宣传外，中国太保寿险常州分公司各门店每年还结合“3·15”、“客户服务节”、“7·8”全国保险公众宣传日、“金融宣传月”、重阳节、感恩季等特殊时间节点，开展各类主题活动，大力推广保险智能技术应用知识，就防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范保险新型骗局等进行重点提示，增强老年客户对智能技术了解和信任的同时提高老年客户的防范能力。

另外，为进一步加强消费者权益保护工作的推动落实，维护客户在服务过程中的合法权益，丰富多层次柜面窗口服务内涵，中国太保寿险常州分公司消费者权益保护工作委员会相关成员、营运条线管理干部以“首席值班经理”的身份，定期到辖内各门店柜面值班，自上而下强化营运服务管理，特别针对老年客户群体，倾听客户心声，深挖服务痛点，为老年客户提供最佳服务触达通道。

智慧助老，服务适老，中国太保寿险常州分公司以老年人的权益保障为初心，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，致力“太保服务”适老升级，让更多老年人体验到“责任、智慧、温度”的太保服务。