APP“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”？终于有招治了→

一枝玫瑰呀

2月27日，工业和信息化部发布


《关于进一步提升移动互联网


应用服务能力的通知》，


《通知》


加强个人信息保护等方面，


提出改善用户服务感知的具体措施。








近年来，为着力净化网络环境，确保互联网软件公司及App平台规范化经营，保障广大消费者合法权益，江苏省消保委采取了系列措施，并将持续发力。↓






#01


PC端应用软件网络弹窗调查






2021年7月，江苏省消保委发布了《》，反映了PC端应用软件存在网络弹窗内容违法、不标注“广告”字样、无法一键关闭、弹出频率过高以及软件捆绑安装、默认勾选下载等问题。同年9月，省消保委对调查所涉及的14家软件所属公司及下载平台开展集体、公开约谈。各企业于会后提交书面材料，就强化内容审核、优化弹窗形式、取消默认勾选等方面予以积极承诺。本次调查得到CCTV-2《第一时间》、CCTV-13《每周质量报告》、中国市场监管报等媒体专题报道，引起广泛讨论。省消保委结合本次调查情况向国家网信办和工信部具函，提出有助于PC端网络弹窗问题监管的合理化建议，得到了主管部门的高度重视，进一步加强行政执法力度。此外，借《互联网广告管理办法》修订契机，省消保委积极提交了关于规范弹窗广告的建议，力争纳入立法，进一步优化互联网环境。


约谈会



02


APP开屏摇一摇，谈何创新？！




2021年双十二期间，省消保委还发布了《》，指出APP软件“摇一摇”开屏广告，商家以误导方式诱使用户进入广告页面，变相强迫消费者观看广告的行为，涉嫌侵犯消费者合法权利。同时，在江苏省消保委公众号发起的投票结果显示，91%的消费者表示曾经遇到过“摇一摇”等类似形式的开屏广告，92%的消费者对这种开屏广告表示厌恶。该问题引起了社会的广泛关注以及热烈探讨，众多消费者也对此种广告交互形式发表了自己的看法。省消保委提出企业产品的研发，除了要考虑产品应用本身，还需要兼顾消费者的合法权益维护和使用感受良好，这样才是完整的产品，而不是瑕疵产品。观点发布后，百度、番茄小说、喜马拉雅和华为音乐和我委取得联系并就“摇一摇”形式的开屏广告整改做出承诺。




03


客户服务便利度消费调查






随着智能客服被广泛应用于诸多消费渠道和消费场景，相关问题也逐渐暴露。在此背景下，2021年5月，省消保委开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过对48个APP平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。省消保委建议，人工客服不应缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”，提高为消费者服务的效率和满意度，更好地回应消费者诉求。










链接：《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》要点如下↓






规范安装卸载行为


■ 向用户推荐下载APP应遵循公开、透明原则，不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装。


■ 在用户浏览页面内容时，未经用户同意或主动选择，不得自动或强制下载APP，或以折叠显示、主动弹窗、频繁提示等方式强迫用户下载、打开APP，影响用户正常浏览信息。


■ 无正当理由，不得将下载APP与阅读网页内容相绑定。




■ 除基本功能软件外，APP应当可便捷卸载，不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载。

优化服务体验


■ 开屏和弹窗信息窗口提供清晰有效的关闭按钮，保证用户可以便捷关闭。


■ 不得频繁弹窗干扰用户正常使用，或利用“全屏热力图”、高灵敏度“摇一摇”等易造成误触发的方式诱导用户操作。


■ 清晰明示产品功能权益及资费等内容，存在开通会员、收费等附加条件的，应当显著提示。


■ 采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。


■ 在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。




加强个人信息保护


■ 从事个人信息处理活动，应具有明确合理的目的，不得仅以服务体验、产品研发、算法推荐、风险控制等为由，强制要求用户同意超范围或者与服务场景无关的个人信息处理行为。


■ 用户拒绝提供非当前服务所必需的个人信息时，不得影响用户使用该服务的基本功能。


■ 通过简洁、清晰、易懂的方式告知用户个人信息处理规则，如发生变动，应及时告知用户最新情况。


■ 突出显示敏感个人信息的处理目的、方式和范围，建立已收集个人信息清单，不得采用默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导用户同意个人信息处理规则。


■ 在调用终端相册、通讯录、位置等权限时，同步告知用户申请该权限的目的。


■ 未经用户同意，不得更改用户未授权权限状态。






响应用户诉求


■ 鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。


■ 鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。


■ 公布有效联系方式，接受用户投诉。按照规范要求答复互联网信息服务投诉平台上的投诉，确保15日内处理完成。


■ 鼓励在APP中设置用户满意度测评链接，引导用户参与测评。


来源：新闻联播、江苏省消保委