第一季度投诉热点出炉，这些领域“槽点”多→

是你的云

今天

江苏省消保委发布了

今年第一季度

江苏省消保委系统

消费投诉与舆情分析情况

一起来看↓

2023年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，为消费者挽回经济损失五千余万元。舆情监测方面，共监测江苏消费维权类信息527620条，3月15日达到舆情最高峰，峰值22899条。

具体来看↓

（一）新能源汽车成投诉重点

随着新能源汽车行业迎来高速增长期，相关消费投诉也不断增加。一季度相关舆情信息共20081条，整体舆情量呈现上升趋势。从投诉内容和舆情监测来看，新能源汽车问题主要集中在以下几个方面：

• 一是涉嫌发布虚假信息。一些新能源车企存在续航虚标严重、充电速度较慢与宣传不符等情况。此外，宣发时夸大自动驾驶、智能配置等功能，但实际行驶时功能却无法正常使用等问题也困扰消费者。
  
  
  

• 二是汽车质量性能存在问题。车辆突然失去动力、车内异响、充电故障、刹车失灵等情况时有发生，新能源汽车行驶安全性令人担忧。
  
  
  

• 三是延迟交付。车主交定金后，部分商家不按照合同规定或约定时间交车，致使车辆延迟交付引发定金纠纷。
  
  
  

• 四是充电焦虑困扰新能源车车主。新能源汽车“充电难”“充电远”，如消费者想在小区安装充电桩时，却发现安装流程复杂、费用高、物业不配合等问题。同时，车主在新能源车公共充电站充电时，被额外收取停车费也易引发相关纠纷。
  
  
  

投诉案例：刘先生2023年1月投诉称，其于2022年10月11号在某4S店预定了一台新能源汽车，定金5000元。由于该车辆在网络上被曝光汽车内饰有害健康，故10月26号刘先生向店家提出退款，销售告知12月份可退还。但一直未收到定金，且联系不上商家，刘先生希望协调退还定金。

工作人员了解情况后随即联系该4S店，告知该公司负责人投诉相关事宜，经过调解沟通，商家退回定金。

（二）医疗美容行业问题存在

爱美是天性，随着科技的发展和消费水平的提高，医美项目已经成为众多爱美人士的刚需，与此同时，医美行业鱼龙混杂，也产生不少消费纠纷。一季度相关舆情信息16563条，舆情呈波峰状走势，3月15日达监测期最高峰值。从投诉内容和舆情监测来看，医疗美容问题主要集中在以下几个方面：

• 一是夸大宣传，诱导消费现象存在。部分商家在进行宣传时会夸大医美项目效果或者产品功效等，甚至虚构医美前后对比图、在社交平台虚假分享医美案例等进行不实营销误导消费者。另外，销售人员会以充值有优惠、限时特价活动等话术进行诱导消费。
  
  
  

• 二是资质缺乏问题需关注，消费安全要保障。医疗美容实际是一种诊疗行为，部分商家在经营证照不全、聘任医师缺乏资质的情况下违规开展医美项目，消费者人身安全无法得到保障，甚至面临着毁容的风险。省消保委今年1月发布的《江苏省消保委医疗美容消费调查报告》结果显示，高达47.85%的消费者认为医师资质存在问题，消费者信任感不足。
  
  
  

• 三是纠纷举证难，消费者维权不易。因医美的医疗属性，部分项目的术后效果难以评估，导致出现医美消费纠纷时，消费者往往举证困难。同时消费者不具备相关的医学知识，病例资料等又被医美机构所掌握，权利受损时个体维权较为困难。
  
  
  

投诉案例：2023年3月消费者王女士向江苏省消保委投诉称，其2月份在南京某美容医院做了一个皮肤紧致提升的项目，美容院宣传是膜骨，但消费者认为就是一个拉皮手术，有夸大宣传嫌疑。医院先后诱导消费者花费2.5万元，做了手术后消费者感觉右颧骨有点麻木，就去医院看医生，医生推断可能是碰到面部神经了，有点轻微受损。消费者要求商家退2.5万元美容费以及后期治疗的医药费。

省消保委接到投诉后，工作人员立即联系商家核实情况并做好消费者情绪安抚工作。最终商家赔偿了消费者部分损失，双方达成一致。

（三）通信服务领域投诉集中

近年来，通信行业平稳发展，消费者更多关注服务内容及服务质量。一季度相关舆情信息共计7518条。从投诉内容和舆情监测来看，通信服务问题主要集中在以下几个方面：

• 一是消费者知情权难保障。有的通讯运营商在未经消费者同意下擅自开通付费业务，导致消费者承担额外费用。同时，套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等问题，都不同程度地侵犯了消费者的知情权。
  
  
  

• 二是充值话费不到账。当消费者通过第三方途径充值话费或购买优惠话费券包，支付成功后话费却迟迟未到账等现象给消费者造成困扰。
  
  
  

• 三是套餐业务种类繁多，消费者难辨别。由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够详实，消费者往往在无意中订购了多项套餐业务，公平交易权受到损害。
  
  
  

投诉案例：消费者马先生于2023年1月投诉称，无论通过什么渠道充值话费总是失败，无法充值。当咨询客服后才知道商家给其设置的是每个月限制充值30次，但其并不知情。原来最近消费者参加该公司开展的小额话费抽奖活动，每天参加抽奖，抽到话费，就自动充值到手机里。现在被告知本月充值话费已经达到上限30次，无法再充值，消费者对此不认可，要求正常充值话费。

接到投诉后，工作人员立马联系商家核实情况。之后商家与消费者取得联系并说明缘由，同时消费者也提出相关建议事项，双方意见达成一致。

（四）未成年网游充值陷退费难题

未成年网游充值容易发生消费纠纷，有关事件也屡屡见诸报端。一季度相关舆情信息2567条。从投诉内容和舆情监测来看，未成年网游充值问题主要集中在以下几个方面：

• 一是实名认证手续简单，游戏登录不设限。目前网游实名认证需要身份证信息，但仍有不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，玩家无须账号密码即可登录游戏，使得实名认证在未成年人面前形同虚设。
  
  
  

• 二是未成年人充值无障碍，无进一步验证措施。部分网游充值付费时会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须进行人脸识别等进一步身份认证，未成年人只要知晓支付信息即可完成游戏充值，导致利用父母账号充值现象无法完全规避。
  
  
  

• 三是维权举证难，消费者主张难实现。由于消费者的游戏账号实名认证信息为成年人信息，支付也需要密码等验证方式，家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作（如操作录像），以致不能全额退款甚至无法退款。
  
  
  

• 四是网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。一些网络游戏运营商会利用未成年人无大额消费观念的心理，在游戏过程中玩家失利时立即弹出购买道具的窗口，诱导未成年玩家频繁消费购买道具继续游戏。
  
  
  

投诉案例：2023年3月，李先生投诉称某游戏平台恶意诱导其小孩进行游戏充值，总共花费4961元。李先生认为该游戏平台存在明显漏洞问题，即购买该公司电子产品，无须登录验证，只要自动捆绑手机号就可直接在该游戏平台玩游戏和消费。李先生遂联系商家要求全额退款，双方协商不成后，李先生投诉至江苏省消保委。

接到投诉后，工作人员进行了情况核实，随即联系该公司。公司表示，经调查消费者所提供的举证材料不能证明是未成年人消费，因此无法全款退还。但是从关怀角度，经该公司与游戏方协商，可退款2358元，该款项已于2023年3月7日原路退回，消费者与商家达成处理意见。

舆情建议

结合第一季度投诉重点和舆情焦点，

江苏省消保委建议：
一是经营者切实承担起第一责任人的职责

一方面提升产品质量，打造“硬实力”，另一方面强化企业“软服务”。特别是针对消费者投诉集中的新能源车、医疗美容、未成年游戏充值、数据通信等领域，经营者要做到诚实守信，进一步提高合法合规意识，积极妥善处理消费纠纷和争议，强化服务质量和企业管理，优化消费者体验，确保消费者安全放心消费，切实提升消费者满意度。

二是相关部门加大行业监管力度

针对医美、新能源车等发展过程中产生的新问题、新情况，应相继出台政策从源头治理，以打造更加健康、透明的市场竞争环境。同时，建议政府部门加大违法违规行为的惩处力度，综合运用信用惩戒、公开曝光等各项措施促进行业高质量发展，提振消费信心。

三是各方应当凝聚共识，协同发力

除了政府提高监管水平、消保委组织加强监督和宣传教育、行业引导自律外，消费者也应当积极主动维护自身合法权益，面对侵权行为要敢于维权、善于维权，提高维权能力和意识，勇于揭开行业弊端。凝聚各方维权力量，推进各消费领域良性循环，更好地满足高品质消费需求，让更多人安全、放心消费。

来源：江苏省消保委