书写数字金融篇章 平安人寿“金融AskBob”获央行金融科技发展奖

山水-柠檬

近日，央行网站发布了“关于2022年度金融科技发展奖获奖项目”的公示文件，根据金融科技发展奖评审流程，经过对484个申报项目的初评、复评、金融科技发展奖评审领导小组会议审定，共评定出193个获奖项目。


平安人寿赋能代理人的“金融AskBob”项目凭借业务优势和创新能力，荣获金融科技发展奖，成为保险行业的代表性金融科技成果之一。


值得注意的是，在寿险保险代理人大幅脱落背景下，“金融AskBob”赋能代理人渠道经营，旨在运用金融科技高水平、高效率地为代理人数字化赋能，有效协助代理人满足客户日趋多元的保险需求。


据悉，“金融科技发展奖”是中国金融业唯一的部级科技奖项，由央行于1992年设立，集中评选国内优秀科技创新成果。凭借高质量的项目申报、高水准的专家评审，该奖项成为银行业乃至金融业最新成果和最高成就的评价标杆，具有极强的权威性和广泛的影响力，也代表着金融机构未来发展方向。中央金融工作会议提出，要写好数字金融等五篇大文章。央行金融科技发展奖获奖的公布，也展示了金融业发展数字金融的最新成果。


直指代理人专业化、职业化、规范化发展趋势


作为寿险最重要的销售渠道，在中国保险中介市场高质量发展的大背景下，寿险代理人规模在2019年突破900万人的大关后，逐年下滑趋势显著。


代理人规模下降，显示着这种传统的营销模式已面临诸多挑战。从长远看，这也反映了各大险企减员增效，推动保险营销员向专业化、职业化、规范化发展是大势所趋，如何协助保险代理人更高效满足客户需求，成为保险业的一个重点、难点问题。


无科技，不金融。随着人工智能、大数据等新技术的加速发展与成熟，积极拥抱AI科技，全场景、全流程服务好代理人，将有助于保险行业进一步释放潜能。高水平与高效率地为代理人提供数字化的服务，已成为保险业最重要的转型方向。


而中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》也明确了金融数字化转型的总体思路、发展目标、重点任务和实施保障。规划提到，要全面推进银行业保险业数字化转型，推动金融高质量发展，更好服务实体经济和满足人民群众需要。


平安集团作为中国保险行业的领军企业，一直在积极引领着行业的数字化转型发展。平安人寿作为平安集团旗下重要成员，通过数字化工具的全面应用，积极推进寿险改革，利用科技赋能有效提高寿险代理人的展业效率，有效协助代理人满足客户日趋多元的保险需求。


作为寿险改革和代理人渠道数字化赋能的核心抓手之一，平安人寿的代理人AskBob于2020年9月应运而生，该AI工具旨在有效协助代理人满足客户多样的保险需求。2022年-2023年，AskBob实现月使用率91%，日使用率36%，日人均使用时长15分钟，技术准确率达到97%，累计为队伍提供5.7亿次的解答咨询服务，已经成为代理人最有力的贴身实战导师和AI助手，帮助代理人为客户提供高质量有温度的保险服务。


全面贴合代理人四大核心场景


AskBob围绕用户需求不断迭代产品，到目前为止已100%覆盖平安寿险代理人的日常展业、增员、培训和管理四大核心场景。


展业是最核心的代理人场景。AskBob可以结合问答、各种技能和陪练，实现准确的问题理解和答案匹配，助力销售队伍展业。其中“产品宝典”可以辅助代理人一键查询产品条款，进行产品讲解和推荐转化；“疾病卡片”可以辅助代理人了解疾病知识和常见核保结论，高效解答疾病相关问题；“智能预核保”在核保场景AI预核保一键上传资料，预知核保结论和疾病风险。


增员方面，代理人对于增员学习内容、实战技巧、相关工具有很大的需求。因此专门为代理人打造了增员专区，形成了赋能增员场景的核心阵地，提供优质的增员相关实战学习资料、素材工具，帮助提升增员技能及效果。


培训方面，AskBob可为各类人群（新人、绩优、普通代理人）7*24小时答疑解惑，支持代理人碎片化学习、即时提升。对于线上培训和实战培训有较大需求的部分人群，通过UGC问答社区的方式实现实战内容的高质量生产，支持随时提问并浏览社区百万问答，并有展业大咖入驻分享经验，帮助代理人提升实战技巧。同时也打造了各类人群专区，如新人专区、绩优专区，赋能相关人群的深度使用与技能提升。


管理方面，AskBob打造了代理人专属的基本法专区，支持代理人一站式了解公司品质合规政策、制度条款、行为准则等，帮助代理人“学法知法懂法”、强化队伍管理效果，进而建设高质量优服务的代理人团队。


便捷服务的背后，是AskBob不断迭代的技术基础。数据层方面，AskBob实现了300万条内容库积累，从而实现支持代理人高效搜索和百问百答。


基于内容和数据库，AskBob打造了结构化内容及金融知识图谱。其不仅可以实现知识的高效管理，还可以结合算法进行自动的知识抽取、知识融合和知识推理，并作用于问答场景。根据统计，结构化内容及图谱延展产生的新知识解决代理人约1.2亿次提问。此外，在算法层方面，AskBob已经在保险垂域实现97%的识别准确率（其中高频问题解决率达到99%）。


赋能代理人渠道提质增效


在AskBob等平安数字化AI工具的应用、推广和普及下，2022年平安代理人渠道队伍结构和质量持续优化，新增人力中“优+”高素质代理人占比同比提升14.1个百分点；队伍产能大幅提升，代理人人均新业务价值同比增长22.1%；业务品质改善，13个月继续率同比上升4.0个百分点；寿险及健康险业务实现营运利润1129.80亿元，同比增长16.4%；营运ROE为32.7%。


自2020年上线至今，AskBob不断打磨产品、调优算法、沉淀内容和知识图谱，持续在寿险代理人及客户渠道加深数字化支持，以便为代理人及客户提供即时、直接、准确的答复和优质的服务，在提升用户满意度的同时，也可以降低服务成本，真正实现从数字化工具到数字化经营的全面赋能。


平安人寿相关负责人表示，公司将持续写好“数字金融”篇章，积极探索数字化改革，不断提升服务水平和质量，以数字金融赋能寿险行业高质量发展。