平安人寿常州中心支公司“3.15” 以案说险： 唤醒“睡眠保单”，践行责任

山水-柠檬

一、真实案例


2023年各保险公司启动“睡眠保单”清理工作，保险工作工作人员主动联系客户，通知客户保单状态，尊重客户消费者自主选择权，指导和协助客户办理相关保单业务。


客户陈先生一份保单2021年到期一直未领取，柜员多次拨打客户电话均未接听，原保单销售人员已离职，尝试联系离职代理人也无果。柜员没有放弃，仔细查询保单投保书、保全记录等信息，发现客户有过联系电话变更记录，尝试拨通变更前电话，恰好接听的是陈先生亲属，经解释，亲属告知公司留存的电话为陈先生本人使用，但因年纪较大，平时不怎么接听，请其沟通了联系时间。


终于拨通陈先生电话，告知其在公司有份保单到期，可以办理领钱手续，老人当即否认，斥责柜员是诈骗人员，随即挂断。虽然委屈，但柜员仍旧希望老人能够了解清楚，并享受其应有的保单权益，再次拨通陈先生电话，通过方言沟通、保单多项信息核对，老人终于回想起来，由于一直是老伴操心家里的保单，也就忘记了这份保单。


考虑陈先生年纪较大，柜员征询客户意见后，立即安排服务人员上门协助客户办理领取手续，满期生存金到账后，陈先生特意致电柜员表达感谢。





二、案例分析


这个案例中，客户陈先生由于年纪较大、通讯设备使用不熟练，导致保单满期后未能及时收到保险公司的有效通知信息，未及时办理满期领取手续，使保单成为了“睡眠保单”。


柜员从客户角度出发，坚持不放弃，多方努力，成功协助客户办理保单满期金领取手续，保障了消费者合法权益，践行了金融从业者的社会责任。





三、重要提醒


1、“睡眠保单”清理专项工作是金融监管总局牵头开展的“为民办实事”项目之一，关乎消费者的切身利益和保险保障，消费者如接到“睡眠保单”相关短信或电话提醒，应及时联系保险公司，通过正规渠道办理相关业务。


2、消费者在购买保险后，要定期对保单进行检视，关注保单的保障内容、保障期限、保险责任等，按时缴费维持保单效力；如果投保时留存在保险公司的电话号码、常住地址等信息发生变更，要及时联系保险公司办理变更，避免无法接收到有关自身保单权益的重要信息。