“实力一般”、“喜欢还价”…消费者被贴标签？消保委发声

糖小小

根据光明网报道，近期，一消费者在网上曝光称，在某服装品牌店消费后，收到销售人员错误发送的“顾客维护表”，当中也包括了对这位女士的评价。“实力一般”“喜欢还价”“男人不给力”“很胖”等等，这些词语被店员用在了对门店消费顾客的评价上。



无独有偶，2022年，长沙一小区物业公司也曾被爆出，部分业主居然被物业在内部名单里标上“刁民”的标签。名单上约有几十人，标注了业主的房号以及业主曾经提出的诉求。一些业主被打上了“喜欢吵事”“群内负面发言多”的标签。


近年来

此类“看人下菜碟”的事件时有发生

引发社会舆论广泛关注

一些消费者认为

这是对消费者的不尊重

也有网友认为

属于正常商业行为

只是用词不当


江苏省消保委认为


经营者随意给消费者打标签

尤其是打侮辱性标签的行为

侵犯了消费者合法权益



1、受尊重权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利。经营者对消费者进行“实力一般”“喜欢还价”“男人不给力”“很胖”等标签评价，从社会普遍认知来看，居高临下且带有一定侮辱性，未能尊重消费者的人格尊严。

2、信息得到保护权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有个人信息依法得到保护的权利。经营者将记载有消费者体貌特征、经济水平等个人信息的图片在微信上随意发送，以至于错发到消费者的手机上，显然未能尽到保护消费者个人信息的义务。

此外，消法还规定，经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。在消费者不知情的情况下，标注消费者的身材、生产情况等，显然与相关法律规定背道而驰。





当前市场通过顾客购买的产品、浏览过的信息等大数据方式标签化个人喜好，推送其可能感兴趣的产品已经是消费品行业中盛行的营销路径。但销售人员以个人视角对顾客体貌特征、性格特点及收入水平进行评价的行为与大数据后台处理标签化处理的方式仍然有所区别。一方面，是人工贴标签容易因为销售人员的个人好恶而收集超出必要合理的范围的信息，侵犯个人隐私；另一方面容易使销售人员先入为主，对消费者区别对待，看人下菜碟，影响消费体验。


省消保委建议

经营者要依法规范收集消费者信息，如果门店确实有必要收集相关信息，应该获得消费者的同意并采用模板化、格式化的方式，防止销售人员行进不当评价或收集超出合理范围外的信息。同时也应加强对销售人员素质的培训，树立尊重消费者合法权利意识，不能越过底线。

本应服务消费者的销售人员对消费者评头论足甚至随意转发，不但侵犯消费者合法权益，也击穿了公众的认知，带来不良的社会影响。见微知著，从销售人员对客户的态度，也可以窥见一家企业的经营理念。一个把客户分成三六九等、看人下菜碟的企业难以获得消费者的口碑和市场的认可，终将走不长远。有关企业应当自警自醒，对内进行严肃处理，对外积极道歉赔偿，接受社会监督。


来源： 江苏省消保委