18500元门窗钢化玻璃自爆没保障，消协调解助更换！

金色枫叶子、

案例简介


2024年8月，常州经开区消协遥观分会接到市民朱先生来电反映，其于2021年在某门窗装饰商家处定制了18500元的钢化玻璃系统门窗，在本月出现了钢化玻璃自爆的情况，朱先生与商家协商，要求免费重新安装玻璃，但双方无法达成一致。朱先生只得向常州经开区消协寻求进一步帮助。
处理过程及结果


在接到投诉后，常州经开区消协遥观分会第一时间联系了市民朱先生了解情况，朱先生表示在购买时商家承诺了十年质保，自己也没有故意损坏玻璃，商家面对这样明显的售后问题不主动解决，刘先生对此十分不满。工作人员在了解清楚情况后，便立即前往商家现场调解，商家表示一是钢化玻璃行业内是有千分之三左右的自爆率，无法保证绝对不会自爆。二是当时与顾客签订的合同上没有约定过玻璃自爆的事宜，没有约定玻璃自爆后的三包政策，今年开始才在合同上写明了自爆包换玻璃，所以不同意免费为朱先生更换玻璃。那么商家所谓的“千分之三的自爆率”究竟是怎么回事呢？消协工作人员查询了解到，目前国家并没有明文规定钢化玻璃可以有千分之三的自爆率，“千分之三自爆率”这个说法最早是出自法国一家咨询公司关于钢化玻璃市场的调查报告，后被业内引用至今。而国家标准《建筑用安全玻璃 第2部分：钢化玻璃》（GB15763.2—2005）中，也并未对钢化玻璃的自爆做出具体要求。在进一步查看双方合同上确实对自爆未作出约定后，消协工作人员指出，不管千分之三的自爆率是否被国家允许，都不能成为经营者推卸责任的理由。作为提供服务的商家，应当提前考虑到自爆的情况，并与顾客约定相应的解决方案。经过工作人员调解。双方达成一致协议，商家同意为朱先生重新安装玻璃并明确约定相关事宜，朱先生对处理结果表示满意。
法律依据


《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。《江苏省消费者权益保护条例》第七条 经营者提供的商品和服务应当符合其执行的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；没有相关标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保要求。
消费提醒


钢化玻璃自爆的根本原因是玻璃中含有**镍及颗粒杂质，但这种杂质无法完全去除。叠加近期天气炎热等因素，钢化玻璃的自爆风险不容忽视。常州经开区消协在此提醒广大消费者，在选购或定制门窗时，需要擦亮眼睛，尽可能选择大品牌和有保障有口碑的供应商或者**商。同时购买的时候要认真检查定做的钢化玻璃是否有肉眼可见的破损、颗粒、气泡等等，及时排查隐患。同时，可采取一些预防措施，如贴防爆膜或使用夹胶玻璃。贴膜能使自爆的颗粒黏在膜上，降低伤人几率；夹胶玻璃内部的特制胶水能有效将玻璃碎块黏住，避免碎片坠落伤人。在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以先行与商家进行沟通协商，若无法协商一致，可以拨打12345或12315热线进行投诉，或者寻求属地消协介入协调。


来源：常州经开区消协遥观分会