动漫联名咖啡货不对板？维权到底终获赔

永远1122

案例简介

2025年7月中旬，咖啡爱好者钱女士在某品牌微信小程序上看到一款“动漫联名周边饮品”，页面醒目展示着限定款包装图案，她当即下单支付35元，想买一款心仪的咖啡。然而收到货的饮品却套着普通包装，与宣传页面的“限定联名款”大相径庭。钱女士第一时间联系小程序客服，要求补发联名包装或全额退款，却被商家以 “库存不足”“页面标注以实物为准” 为由拒绝。多次沟通无果后，钱女士带着购买截图、实物照片和客服聊天记录，向溧阳市消协南渡分会提起投诉，要求商家兑现宣传承诺。


处理过程及结果消协介入调查后发现：商家提供的商品详情页底部有一行小字标注“包装随机发放”，但经消协工作人员在咖啡店进行现场核查，确认钱女士下单时该店内联名款包装库存充足。因商家小程序订单系统未优先匹配联名包装，导致工作人员在操作时，将普通包装随机发出。工作人员还核查了解到，在同款商品的同期评价中，另有 5 位消费者反映“未收到联名包装”。商家虽标注 “随机发放”，但未以显著方式提示，导致消费者误认为必得联名款，已构成误导消费。消协工作人员当即向商家进行了普法，经调解，商家同意为钱女士补发联名款包装饮品，并额外赠送 10 元无门槛优惠券。商家承诺同步优化小程序的包装选择功能，避免类似问题再次发生。钱女士对处理结果表示满意。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者向消费者提供商品信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。旨在保障消费者的知情权和选择权，让消费者能够在充分了解商品信息的基础上做出合理的消费决策。本案中，商家在商品页面醒目展示限定动漫联名款包装，仅在详情页底部用小字标注“包装随机发放”，这种做法显然不符合信息披露应“真实、全面” 的要求。“醒目展示”与“小字标注”形成鲜明对比，容易让消费者忽略限制条件，误认为一定能获得联名款包装，这无疑构成了引人误解的宣传。同时，商家以“库存不足”为由拒绝消费者的合理诉求，但实际库存充足，这种不实陈述也违背了诚信经营的原则。小程序订单系统未优先匹配联名包装的漏洞，暴露出商家在库存管理和订单处理上的疏忽，而这不能成为逃避责任的借口。溧阳市消协南渡分会通过“综合性核查”，明确了商家责任，既维护了消费者获得真实商品的合法权益，也推动商家优化了信息披露流程。营造诚信透明的网络消费环境，需要消费者增强证据意识，更需要商家摒弃侥幸心理，真正做到明码实价、诚信售卖、童叟无欺。

04消费提示消费者购买联名商品时，可优先选择品牌官方渠道或信誉良好的平台，通过查询品牌官方公告，确认联名活动的真实性，避免遭遇销售欺诈。消费者发现商品与宣传不符，可以第一时间联系商家沟通解决。若沟通无果，可向消费者协会投诉，或通过拨打 12345、12315 热线、登录 “全国 12315 平台” 等方式进行维权，维护自己的合法权益。
来源：溧阳市消协南渡分会  徐菁